介護サービスを探しているご家族の多くは、比較する前の段階で立ち止まっています。
通所、訪問、入居、相談支援——。（事業所の方は事業所向けのご案内もご覧ください）
種類が多く、名称も分かりにくいため、自分の親にはどのサービスが合うのか判断できません。
分からないから、問い合わせにも進めないのです。
「お気軽にご相談ください」と書かれていても、何を相談すればよいのかが分からない。
その状態では、相談という行動そのものが始まりません。
このケース（静岡のある介護サービス事業者）では、その「相談する前の迷い」を解消するために、入口へ向かう階段を1段増やす設計にしています。
設計——数問の選択で、入口まで案内する
Webサイトに「あなたに合う介護サービスは？」というシンプルな診断を設置します。
質問は3〜5問だけです。
- どなたのためですか？（ご本人／ご家族／わからない）
- いまの状況は？（自宅で生活中／入院中・退院予定／施設を探している／わからない）
- 希望の関わり方は？（日中だけ通いたい／自宅に来てほしい／入居したい／まず相談したい／わからない）
- 要介護認定は？（認定済み／申請中／未申請・わからない）
回答内容に応じて、「通いのサービス」「訪問のサービス」「入居のご案内」「まずは相談窓口へ」のように、おすすめの種別と短い説明を表示します。
そのまま見学や相談の予約へ進める導線です。
重要なのは、診断の精度を高めることではありません。
迷っている人が最初の一歩を踏み出せる状態をつくることです。
そのため、「まず相談したい」「わからない」という選択肢は必ず用意しています。
質問と選択肢の作り方の手順（「わからない」を必ず入れる）
診断コンテンツを実際に構築する際の手順と、現場で迷わないための具体的な進め方について整理します。質問項目や選択肢を細かくしすぎると、かえって利用者が回答に疲れてしまい、途中で離脱してしまう原因になります。そのため、できる限りシンプルに設計することが大切です。
まず、利用者が直面している現状を把握するための大まかな分岐を考えます。例えば、ご本人の状況を聞く質問では、選択肢を詰め込みすぎず、大枠で捉えられるようにします。そして、専門用語をそのまま並べるのではなく、利用者が日常的に使っている言葉や感覚に合わせた表現を選ぶことがポイントになります。
また、すべての質問において「わからない」という選択肢を必ず含めるようにしてください。要介護認定の有無や今の状態について、正確な状況をまだ把握していない段階の方も少なくありません。分からない状態のまま先に進めなくなってしまうのを防ぐため、「わからない」を選んだ場合でも、次の適切なステップや相談窓口へスムーズに案内できる仕組みを用意しておきます。
結果ごとの短い説明の文例
診断が完了した後に表示する結果ページでは、利用者が次に取るべき行動がひと目で分かるような短い説明文を添えます。ここでは、実際の画面でそのまま活用できる文例のイメージを確認していきましょう。
例えば、「通いのサービス」がおすすめと判定された場合の結果文例としては、「日中だけ施設に通い、入浴や機能訓練、他の方との交流を楽しみたい方に向いているサービスです。まずは雰囲気を知るための見学からご案内できます」というように伝えます。「訪問のサービス」であれば、「住み慣れたご自宅の環境を変えずに、スタッフに自宅へ来てもらいたい場合に検討するサービスです」と簡潔にまとめます。
さらに、「まずは相談窓口へ」と案内する場合の文例としては、「今の状態からどれを選べばよいか迷う段階です。専門の相談員が直接お話を伺い、ご本人とご家族にぴったりの方法を一緒に整理しますので、お気軽にご予約ください」というメッセージを示します。複雑な解説を長々と載せるのではなく、利用者が安心感を抱ける短い言葉選びを心がけます。
結果に添える一文の例と置く場所
結果ページに表示する内容や文言には、過度な断定を避けるための配慮が必要です。自動診断の結果はあくまで一般的な目安であり、一人ひとりの実際の状況やニーズは対面の相談を通じて初めて見えてくるものだからです。
そのため、診断結果の画面の下部には必ず一定の線引きとなる一文を置くようにします。配置する場所としては、おすすめのサービス種別と説明文が提示された直後、かつ「相談を予約する」というボタンの少し手前や周辺が適しています。これにより、利用者が誤って「このサービスに決まった」と勘違いしてしまうのを防ぎ、安心して次のステップへ進むことができます。
ここに添える一文の具体例としては、「あくまで目安です。正式なご案内は、相談・見学の場でいたします」という表現をそのまま用います。この丁寧な補足を明記することで、機械的な判定に対する不安感を和らげ、温かみのある誠実な導線を維持することが可能になります。
この設計の要——診断段階での収集項目・保存と予約段階への引継ぎ
介護の相談では、要介護認定や健康状態など、特に慎重な取り扱いが求められる個人情報に隣接します。
この診断では、「必要以上の情報を扱わない」という考え方を設計の前提にしています。
- 診断段階の収集項目は、本人が自己申告できるざっくりした選択のみです。認定番号や保険証の情報は扱いません（「認定済み／申請中／わからない」の選択肢を結果や認定情報の目安として用います）
- 診断の段階では、個人を特定する情報は保存しません。氏名や連絡先などの個人情報は、予約へ進むと決めた人だけが予約段階のフォームで入力し、その内容が引き継がれます
- 結果には必ず一文を添えます。「あくまで目安です。正式なご案内は、相談・見学の場でいたします」——数問の選択だけで人の生活を断定しないための線引きです
公開前に確かめる点（聞いていない情報を保存していないか）
診断コンテンツや予約導線を公開する直前には、システム全体の挙動や保存されるデータの範囲に問題がないかを念入りに確かめる必要があります。特に、個人情報の取り扱いに関する設計が正しく機能しているかを確認することは、事業者にとっても利用者にとっても極めて重要です。
まず確かめる点として、診断の途中で入力された選択肢や回答データと、後から入力される個人情報が適切に切り離されているかチェックします。具体的には、質問の段階で氏名やメールアドレス、電話番号などを求めていないか、また、システム側で聞いていない情報や不要な個人データが自動で保存されていないかを検証します。
また、問い合わせフォームを最短で作る手順を参考にしながら、予約へ進む段階で取得する情報が本当に最小限に抑えられているか確認してください。万が一、不必要な個人情報が意図せず蓄積される設定になっていないかをテスト送信を行い、データ管理の安全性を最終チェックしてから公開に移ります。
AIチャットで相談を受ける、という選択肢
「診断ではなく、AIチャットボットで自由に相談してもらえばよいのではないか」という考え方もあります。
会話の自然さという点では、その考え方にも利点があります。
ただ、介護の相談は自由に話してもらうほど、健康状態や家庭の事情などが文章として蓄積されます。
そうした情報を外部のAIサービスが処理する構成は、この分野では慎重に考えるべきだと考えています。
そのため、この設計では入口を選択式の大まかな分岐に留め、できるだけ早く人による相談へつなぎます。
AIを活用する場面は、相談を受けた後です。
記録の整理や案内文の下書きなど、個人情報の取り扱いを踏まえた運用を前提としています。
派手な仕組みを目指すのではなく、扱う情報を増やさないことを優先した設計です。
仕組みの中身（要点）
- 診断はGoHighLevel（GHL）のクイズ・アンケート機能で組めます。回答に点数や区分を持たせ、結果によって表示と誘導先を分岐できます
- 診断→予約の導線は、カレンダー予約機能に直結します。予約が入れば顧客カードが自動で作られ、以降のリマインドも自動です
- この仕組みは設計段階のものです。これから自社で構築する過程も、この連載で公開していきます
サービスの種類が多く、利用者が選びきれずに離脱してしまう業種であれば、この考え方は応用できます。
士業、リフォーム、保険、スクールなどでも、診断という入口を設けることで、相談までの心理的な距離を縮められます。
実際の構築や運用においては、空き枠と順番待ちを自動マッチングさせる仕組みや、面談記録を自動化するアプローチなどを組み合わせていくことで、さらに効率的で負担の少ない体制を整えることができます。
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この記事は、GoHighLevel導入シナリオ集（全20本）の1本です。
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