歯医者さんの電話をAIが受ける｜予約の確認と夜間の伝言、海外の2例と日本で任せない所

治療中に受付の電話が鳴ります。スタッフは患者さんの口元から手を離せず、受付の人は会計と次の予約の説明で手がふさがっています。

鳴り終わった着信履歴を見ても、誰が何の用件でかけてきたのかは分かりません。予約の変更なのか、初めての方なのか、痛みで困っている方なのか。

診療が終わった夜や、休診日の日曜日にも電話は鳴ります。留守番電話に切り替えていても、伝言を残さずに切る方もいます。

翌朝、受付は着信履歴に1件ずつ折り返すところから一日を始めることになります。

結論から書くと、歯科医院でAIに任せるのは2つに絞るのが、海外の例から見えた現実的な線です。予約の確認や駐車場のような毎日同じ質問と、夜間・休診日の伝言の受付です。症状の判断や受診の要否、治療の説明は、AIには任せません。

先にお断りしておきます。材料は英語のYouTubeで公開されている動画2本です（出典は末尾）。1本は製品の会社が架空の医院で行ったテスト通話、もう1本は通話の実演がない対談の抜粋です。当社が歯科医院や医療機関のお客様にAIの電話受付を入れた記録は、まだありません。動画の中の数字は話し手の主張で、当社は裏を取っていません。

海外の例1　予約の確認と駐車場の質問

1本目は、CloudTalk（電話の道具を売る会社）の2分ほどの製品紹介です。架空の歯科医院に患者役が電話をかけるテスト通話です。

AIにさせているのは、電話を受けることだけです。用件は2つ。自分の予約がいつだったかの確認と、「駐車場はありますか」という質問への答えです。

台本の芯は次の順番でした。

• 最初に、医院のAIアシスタントであると名乗る
• 相手の名前を聞く
• 予約を照会し、「明日の15時で確定しています」と日時を伝える
• 駐車場など、追加の質問に答える
• 「ほかにご用件はありますか」と聞いて終える

第一声は “This is Emma, [医院名]’s AI assistant.”（こちらは〇〇医院のAIアシスタント、エマです）でした。人の声のふりをせず、最初の一言でAIだと分かるようにしています。

人の判断が要る電話は人に回す、という説明も添えられています。ただ、動画の中で実際に人へ渡す場面は映っていません。2分の宣伝動画で、見えるのはうまくいった1本だけです。

海外の例2　夜と溢れた電話だけをAIに

2本目は、Mango Voice（AI受付を売る会社）のウェビナーから切り出した3分半ほどの対談です。通話の実演はありません。

話しているのは、歯科の受付を研修する講師と、製品側の担当者です。講師は、同社のAI受付「Margot（マーゴ）」の使い方として、次の順番を勧めています。

• 電話には、まず人が出る
• AIが受けるのは、夜間・週末・人が出られなかった電話だけ
• AIは、用件・保険・緊急かどうかの情報を集めておく
• 翌日、人がその情報を見て折り返し、対応を早くする

台本の芯は「患者さんに話してもらい、伝言と、何の電話かを残してもらう」ことです。AIが予約を取ったり、その場で何かを決めたりはしません。

予約までAIに取らせることについて、製品側の話者は “AI is not there yet”（AIはまだその段階にない）と話しています。製品を売る側が、自分で線を引いています。

数字も出てきます。動画の話し手は、自社では患者さんの75〜80%がAIとやり取りしてくれていると言っています（裏は取っていません）。一方で、AIだと分かると切ってしまう患者さんもいる、という他社の話も出ています（裏は取っていません）。

将来の形として、講師は「AIが最初に出て、新患のように医院の売上につながる電話だけを人に回す」使い方も挙げていました。営業電話と新患の電話を同じ重さで扱わない、という考え方です。

並べて見えること

1つ目は、2本とも受付の仕事しかAIにさせていないことです。予約の確認、駐車場の案内、伝言。どれも、医療の中身に入らない所です。

2つ目は、分かれ目が「いつAIが出るか」にあることです。1本目は毎日同じ質問をAIに寄せる使い方、2本目は人が先でAIは夜と溢れだけという使い方でした。予約の台帳とつながっているかどうかで、選び方は変わりそうです。

3つ目は、AIが集めた情報を「翌朝の人の仕事」に渡す流れが芯になっていることです。AIは、折り返しを短くする下ごしらえ役です。

日本でやるなら

任せてよいのは、夜間・休診日の伝言受付と、予約の確認や駐車場・診療時間のような毎日同じ質問です。

冒頭の一言は、どの使い方でも入れます。たとえば「〇〇歯科の自動応答（AI）です。この通話は、ご用件の確認のために録音しています。ご予約の確認かご伝言を承ります。」のように、AIであること・録音していること・何を受け付けるかを最初に伝えます。

伝言で聞くのは、名前、折り返しの電話番号、用件の種類（予約の変更・初めての受診の相談・そのほか）、話せる範囲のご様子まで。聞いた内容はそのまま記録し、翌朝スタッフが読んで折り返します。

任せないのは、症状の判断、受診が必要かどうか、治療の説明です。「その痛みなら様子見で大丈夫です」「明日来れば間に合います」のような言葉は、AIには言わせません。その人の症状をもとに受診の要否や様子見を伝えることは、医師・歯科医師に限られる医業（医師法・歯科医師法）に当たるおそれがあります。

夜間の強い痛みや腫れ、けがの電話が来たときも、AIは判断しません。あらかじめ医院で決めた定型文（地域の休日・夜間の歯科の窓口や、命に関わるときは119番の案内）を読み上げるだけにします。

病歴や症状は、個人情報保護法の「要配慮個人情報」に当たりえます。取得には原則として本人の同意が要ります（本人が自分から話した場合は、同意があったと考えられます）。あわせて利用目的を伝え、伝言の保存先と見られる人を決めておきます。

AIに言わせる言葉にも注意が要ります。「痛くない治療」「どこより上手」のような誇大な表現や、ほかの患者さんの体験談は応答文に入れません。電話での個別の答えは通常は広告に当たらないとされますが、同じ言い回しを留守番電話の案内やサイトに使うと、医療広告ガイドラインが禁じる誇大・体験談に当たるおそれがあります。

いま言えること、まだ言えないこと

いま言えるのは、海外の公開動画2本で、歯科医院のAI受付が「予約の確認」と「夜間・溢れた電話の伝言」に使われている、という形までです。

まだ言えないのは、日本の歯科医院で患者さんがAIの受付をどう受け止めるか、途中で切る方がどれくらいいるか、折り返しの手間がどれだけ減るかです。当社にはこの業種で入れた記録がなく、動画の数字も確かめられていません。

明日からできる一手

道具を入れる前に、留守番電話の応答文を見直してみてください。

「〇〇歯科です。本日の診療は終了しました。お名前、お電話番号、ご用件（予約の変更・初めての受診のご相談・そのほか）をお話しください。翌診療日に受付から折り返します。」のように、何を残してほしいかを具体的に伝えます。伝言に用件が入っていれば、翌朝は用件を見てから折り返せます。1〜2週間、伝言が残った件数と用件を数えておくと、AIに任せる範囲を決める材料になります。

出典

• CloudTalk『歯科医院のAI受付が予約の確認と駐車場の質問に答える製品紹介』（2025年12月15日・テスト通話・架空の医院）https://www.youtube.com/watch?v=avstbADbTtA
• Mango Voice『歯科の受付研修の講師がAI受付を夜間・週末・出られなかった電話に当てる使い方を話すウェビナーの抜粋』（2026年6月13日・対談のみ）https://www.youtube.com/watch?v=b6IZ214aay8

動画の中の数字・発言は話し手の主張で、当社は裏を取っていません。2026年9月27日に字幕を読んで要約しました。

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この記事は、ゴーハイレベル（GoHighLevel）導入シナリオ集の1本です。

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